Pour survivre, mais aussi se développer, toute entreprise doit savoir gérer sa relation client. Cette dernière commence dès la phase d’identification de prospect jusqu’à celle de la fidélisation post-achat. Il existe pour ce faire des logiciels appelés CRM (pour Customer Relation Management, ou GRC en français). Quels sont donc les avantages à passer par ce type de solutions ?
Principe du CRM et principales fonctionnalités
S’il existe une multitude d’outils CRM, on retrouve dans chacun de ces logiciels des fonctionnalités communes. Le CRM va ainsi recenser l’ensemble des prospects et clients de l’entreprise, ainsi que leurs coordonnées et toutes autres informations utiles lors des futurs échanges (ex : rencontre de tel client lors de tel salon où il a montré son intérêt pour telle offre). Cet outil va aussi comporter un historique des actions clients et prospects dans leurs fiches respectives. Il permettra aussi de tracer les réclamations clients afin de pouvoir les traiter au mieux, et proposera souvent aussi de quoi améliorer vos actions marketing.
Enfin, vous pourrez aussi câbler votre CRM avec d’autres outils de l’entreprise, comme un logiciel d’envoi d’emailing par exemple. En bref, ce type de solution concerne aussi bien les futurs clients que les clients actuels dont il centralise les informations. Vous pouvez alors entreprendre les actions les plus pertinentes au meilleur moment, et cela n’est qu’un avantage du CRM parmi bien d’autres.
Les avantages du CRM pour votre entreprise
Le premier gros point fort du CRM est donc de centraliser les informations clients et prospects. Cette fonctionnalité a pour avantage de bien structurer vos données, pouvoir les partager en temps réel aux collaborateurs concernés, et pouvoir bien sûr les exploiter pour planifier vos campagnes marketing. L’interface du CRM est spécialement conçue pour gérer votre relation client, vous pouvez donc facilement entrer et éditer les informations d’un contact et les lier aux autres outils de votre entreprise.
L’historique complet de chaque client ou prospect permet de restituer les anciens échanges, ce qui facilite la prise (ou reprise) de contact commercial avec celui-ci.
Il est par ailleurs possible de filtrer les informations relatives à vos contacts commerciaux en vue de planifier une campagne marketing. Vous souhaitez planifier une campagne de fidélisation ? Grâce au CRM, vous pourrez choisir de n’afficher que les anciens clients de votre entreprise.
Grâce aux informations centralisées, la communication interne n’en est que facilitée. Le risque d’erreur ou d’oubli est minimisé, et plus besoin de passer par plusieurs intermédiaires, ou un nombre incalculable d’échanges de mails et de fichiers… Avec un CRM, vos commerciaux ont déjà accès à tout le nécessaire à tout moment. Un gain de temps et d’efficacité considérable !
Par ailleurs, l’outil va permettre à l’ensemble des managers des équipes d’uniformiser le travail des commerciaux. La saisie des données commerciales est la même pour tout le monde, et les responsables peuvent donc facilement les consulter, les analyser et en faire des synthèses. D’ailleurs, les CRM disposent très souvent d’un dashboard qui permet justement une vue commerciale en temps réel. Les managers et dirigeants peuvent alors mieux décider des actions à mener en conséquence, et entreprendre les bonnes actions au moment le plus opportun.
